(052) 918 098 Вход Регистрация

Споразумение за ниво на обслужване

Това Споразумение за Ниво на Услуга ("SLA") е установено като задължителен компонент на Споразумението за Условията на Услугата ("ToS Agreement") между вас и Ремотек ритейл ЕООД ("SimpleVAT", "ние", "наш" или "нас"), влизащо в сила при приемането на ToS от Потребителя. SLA определя стандартите за услугата и поддръжката, предоставяни от нас, и става задължително при съгласието на Потребителя с ToS, указано чрез кликване върху "Съгласен съм" или подобен бутон на уебсайта на Компанията. Това SLA допълва и разширява ангажиментите, изложени в ToS, като гарантира, че се поддържа определено качество на услугата и време за отговор като част от цялостното споразумение с Потребителя.

1. Въведение и преглед

1.1. Въведение

Това SLA очертава условията и специфичните услуги, предоставяни, стандартите за обслужване и отговорностите на двете страни в контекста на данъчните консултации и софтуер като услуга (SaaS), предлагани от Доставчика.

1.2. Цел

Основната цел на това SLA е да се гарантира, че необходимите елементи и ангажименти са на място, за да се осигури последователна поддръжка и доставка на услуги на Клиентите от Доставчика. Това споразумение остава в сила, докато не бъде заменено с ревизирано споразумение, взаимно утвърдено от заинтересованите страни.

SimpleVAT предоставя специализирани данъчни консултации, основно фокусирани върху подаването на декларации за ДДС, заедно със стабилна SaaS платформа, предназначена да опрости процеса на подаване на декларации за ДДС за електронната търговия. SaaS платформата основно служи като инструмент за събиране на данни, агрегирайки данни за поръчки от различни пазари, генерирайки фактури и създавайки обобщени отчети, необходими за подаването на декларации за ДДС и OSS.

Услугите са разделени на нива, за да отговорят на разнообразните нужди на клиентите:

  • По-ниски нива на услуги: Тези услуги са предназначени за клиенти, които се нуждаят от данни и отчети от SaaS за самоуправление на подаването на декларации за ДДС.
  • По-високи нива на услуги: Освен данните и отчетите, предоставени в по-ниските нива, тези услуги включват цялостна помощ при подаването на декларации за ДДС, използвайки експертните знания и ресурси на Доставчика.

Това SLA обхваща условията, при които се предоставят тези услуги, осигурявайки яснота и ангажираност към качеството и надеждността на услугите.

2. Обхват на услугите

2.1. Общо описание на услугите

Доставчикът предлага цялостни данъчни консултации, съпроводени със стабилна софтуерна услуга (SaaS). Услугите са основно предназначени за електронни търговци, ангажирани в трансгранични продажби в рамките на ДДС и схемата OSS. Обхватът на тези услуги включва, но не се ограничава до следното:

2.2. SaaS услуги на платформата

  1. Събиране на данни: SaaS платформата ще събира данни за поръчки от различни електронни търговски пазари и канали, използвани от клиентите.
  2. Генериране на фактури: Въз основа на събраните данни, платформата ще генерира точни и съобразени с изискванията фактури.
  3. Генериране на обобщени отчети: Платформата ще създава цялостни обобщени отчети, които са от съществено значение за подготовката на декларации за ДДС и OSS.

2.3. Нива на обслужване

Доставчикът предлага две различни нива на услуги, за да отговори на разнообразните нужди на своята клиентска база:

  1. По-ниски нива на услуги (самообслужване): Клиентите на това ниво ще използват SaaS платформата за достъп до необходимите данни и обобщени отчети. Тези клиенти ще разчитат на собствената си експертиза за подготовка и подаване на декларации за ДДС/OSS.
  2. По-високи нива на услуги (цялостно обслужване): Освен данните и обобщените отчети, предоставени на по-ниското ниво, тези клиенти ще получат цялостна поддръжка при подготовката и подаването на декларации за ДДС/OSS. Това ниво включва експертизата и пряката намеса на данъчните консултанти на Доставчика.

2.4. Съответствие и актуализации

Доставчикът гарантира, че услугите, особено обработката на данни и генерирането на отчети от SaaS платформата, са в съответствие с действащите регламенти за ДДС и OSS. Доставчикът се ангажира своевременно да актуализира услугите в отговор на всякакви промени в съответните закони и разпоредби.

2.5. Персонализация и специални заявки

Всички заявки за персонализация или допълнителни услуги извън стандартните предложения на всяко ниво ще бъдат разглеждани на индивидуална основа. Такива заявки могат да подлежат на допълнителни такси и ще бъдат адресирани в отделно споразумение или допълнение към това SLA.

3. Изпълнение на услугите

3.1. Наличност на услугите

  • Гаранция за време на работа: Доставчикът се ангажира да поддържа минимум 99,9% време на работа за SaaS платформата, осигурявайки, че услугите са налични за клиентите с минимални прекъсвания. Този процент на време на работа се изчислява на месечна база, с изключение на периодите на планирана поддръжка.
  • Планирана поддръжка: Всяка планирана поддръжка, която може да повлияе на наличността на услугите, ще бъде комуникирана с клиентите поне 48 часа предварително и ще се полагат усилия за планиране на такава поддръжка извън пиковите часове, за да се минимизира нарушението.

3.2. Точност и надеждност на данните

  • Ангажимент за точност: Доставчикът гарантира точността и надеждността на процесите за събиране на данни, генериране на фактури и създаване на отчети. SaaS платформата е проектирана да отговаря на най-новите регламенти и насоки за ДДС и OSS.
  • Обработка на грешки: В случай на каквито и да е несъответствия или грешки в данните или отчетите, генерирани от SaaS платформата, Доставчикът се ангажира с незабавно разследване и корекция на такива въпроси.

3.3. Съответствие с регламентите за ДДС и OSS

  • Регулаторно съответствие: SaaS платформата и свързаните с нея услуги ще бъдат непрекъснато актуализирани, за да съответстват на най-новите регламенти за ДДС и OSS, осигурявайки, че клиентите остават в съответствие с изискванията.
  • Регулаторни актуализации: Клиентите ще бъдат незабавно информирани за всякакви значими промени в регламентите за ДДС и OSS, които могат да засегнат техните задължения за докладване и подаване на декларации.

3.4. Преглед на производителността

Доставчикът ще провежда редовни прегледи на производителността на SaaS платформата и свързаните с нея услуги, за да идентифицира области за подобрение. Клиентите се насърчават да предоставят обратна връзка за производителността на услугата, която ще бъде използвана за ръководство на бъдещи подобрения и актуализации.

3.5. Разрешаване на проблеми

Доставчикът гарантира отговор на клиентските запитвания и докладвани проблеми в рамките на 1 работен ден от получаването. Времето за разрешаване може да варира в зависимост от сложността на проблема, но Доставчикът се стреми да разреши повечето проблеми в рамките на 2 работни дни.

3.6. Зависимост от външни пазари

Услугите на Доставчика разчитат на непрекъснатото и правилно функциониране на отдалечените API на пазари (например, Amazon, eBay), които са извън прякия контрол на Доставчика. В редки случаи, тези API могат временно да станат неоперативни, което да повлияе неблагоприятно на услугата на Доставчика. В такива случаи, Доставчикът незабавно ще открие билет със съответния пазар и активно ще преследва разрешение. Въпреки това, способността на Доставчика да разреши такива проблеми зависи от сътрудничеството и отговора на външния пазар.

Клиентите ще бъдат информирани за всякакви значими проблеми, свързани с API, и за предприетите стъпки за тяхното разрешаване. Доставчикът се ангажира да предоставя редовни актуализации за състоянието на такива проблеми.

4. Отговорности на клиента

4.1. Интеграция с пазарите

Клиентите са задължени да свържат нашия SaaS с всички пазари, на които извършват продажби. Това включва предоставяне на API идентификационни данни (ключ/тайна) за пазарите, които не използват OAuth2, и завършване на процесите за разрешение за модерни пазари като eBay, Amazon и Etsy, които използват OAuth2.

Клиентите трябва своевременно да се справят с всякакви проблеми като отменени или изтекли разрешения, за да поддържат непрекъсната свързаност с API-ите на пазарите.

4.2. Докладване на ДДС номера

При регистрация с нашия софтуер като услуга (SaaS), задължение на Клиента е да предостави пълна и точна информация за всички номера на данъка върху добавената стойност (ДДС), които притежава. В случай, че Клиентът се регистрира за ДДС в нови юрисдикции независимо от нашата услуга, той носи отговорността своевременно да актуализира своя акаунт в нашата SaaS платформа с тези нови ДДС номера, веднага след като те станат валидни. Това навременно актуализиране е от съществено значение за точността и ефективността на предоставяните услуги.

4.3. Общо съответствие

Клиентите трябва да се придържат към оперативните указания и изисквания, необходими за ефективното използване на SaaS. Това включва всички задължения, които осигуряват точността и надеждността на данните, обработвани от SaaS. Клиентите трябва да си сътрудничат добросъвестно за разрешаване на всякакви въпроси, свързани с услугата, и да предоставят необходимата помощ и информация, както е разумно изисквано.

5. Наличност и поддръжка на услугите

5.1. Наличност на услугите

Доставчикът гарантира, че SaaS платформата е достъпна 24/7, с изключение на планирана поддръжка. Както е подробно описано в Раздел 3, Доставчикът се ангажира с минимум 99,9% време на работа за SaaS платформата.

5.2. Планирана поддръжка

Клиентите ще бъдат уведомени поне 48 часа предварително за всяка планирана поддръжка, която може да повлияе на наличността на услугите. Дейностите по поддръжка обикновено ще се планират извън пиковите часове, за да се минимизира нарушението.

5.3. Поддръжка на клиентите

Поддръжката на клиентите е на разположение през работното време (посочете часовия пояс и часовете). Клиентите могат да се свържат чрез имейл, телефон или специален портал за поддръжка (ако има такъв). За клиенти от по-високите нива може да бъде предоставена разширена поддръжка или специални акаунт мениджъри, както е посочено в техните споразумения за услуги.

5.4. Докладване и отговор на инциденти

Клиентите могат да докладват инциденти или проблеми чрез определени канали, като например имейл за поддръжка на Доставчика или система за билети. Доставчикът се ангажира да потвърди получените доклади в рамките на 1 работен ден.

5.5. Възстановяване след бедствия

Редовно се извършват резервни копия на клиентските данни, за да се предотврати загубата на данни. Доставчикът има план за възстановяване след бедствия, за да осигури бързо възстановяване на услугите в случай на сериозен инцидент.

5.6. Комуникация с клиентите

Доставчикът ще комуникира редовни актуализации за състоянието на услугите, графиците за поддръжка и всякакви значими промени, които могат да повлияят на наличността на услугите. В случай на всякакви нарушения в услугите, Доставчикът се ангажира с прозрачност и своевременна комуникация относно проблема и очаквания времеви график за разрешаване.

6. Надеждност на услугите и възстановяване след бедствия

6.1. Преглед на стратегията за архивиране

Нашата цялостна стратегия за архивиране е проектирана да осигури максимална надеждност на услугите и защита на данните. Тази стратегия обхваща три различни местоположения за архивиране, всяко от които предлага уникална комбинация от скорост на възстановяване и разходи, като по този начин укрепва нашата услуга срещу широк спектър от потенциални смущения.

6.2. Местоположения за архивиране

  1. Hetzner Storage Box: Използваме Hetzner Storage Box за едно от нашите решения за архивиране. Тази опция предоставя надежден и ефективен път за възстановяване на данни, като балансира скоростта и разходите.
  2. Amazon Glacier: За дългосрочно архивиране на данни и сигурност, използваме Amazon Glacier. Тази опция е особено подходяща за дълбоко съхранение на данни, осигурявайки силна защита на данните, въпреки че времето за възстановяване е по-дълго в сравнение с другите опции.
  3. Off-Site Backup: В допълнение към горепосоченото, поддържаме архивиране извън обекта като критичен компонент на нашия план за възстановяване след бедствия. Това осигурява географско разнообразие в местоположенията за архивиране, допълнително подобрявайки устойчивостта на нашата услуга.

6.3. Пътища за възстановяване

Всяко местоположение за архивиране предлага различен път за възстановяване на услугите, основно вариращ по скорост на възстановяване и свързаните с него разходи. Този многостепенен подход ни позволява да приспособим нашия отговор към конкретния характер и тежестта на прекъсване на услугата, осигурявайки минимално време за престой и оптимална ефективност на възстановяване.

6.4. Ангажимент за непрекъснато предоставяне на услуги

Комбинацията от тези решения за архивиране формира основата на нашия ангажимент към непрекъснатост на услугите. Чрез използване на разнообразни местоположения и стратегии за архивиране, ние гарантираме, че нашата услуга остава устойчива, осигурявайки на нашите клиенти увереността в непрекъснат достъп и защита на данните.

6.5. Редовно тестване и оценка

Нашите планове за възстановяване след бедствия се тестват и оценяват редовно, за да се гарантира тяхната ефективност и да се идентифицират области за подобрение. Този продължаващ ангажимент към тестване и усъвършенстване е от съществено значение за поддържане на високи стандарти за надеждност и готовност.

7. Управление на проблеми и процедури за ескалация

7.1. Идентифициране и докладване на проблеми

Клиентите се насърчават да докладват незабавно за всякакви проблеми или опасения относно услугата чрез определени канали, като например нашия имейл за поддръжка или система за билети. След получаване на доклада, Доставчикът ще идентифицира и категоризира проблема въз основа на неговата природа и тежест.

7.2. Първоначален отговор и управление на проблема

Всички докладвани проблеми ще бъдат потвърдени в рамките на 1 работен ден. Доставчикът ще започне процедури за управление на проблема, които включват задълбочено разследване на проблема и идентифициране на потенциални решения.

7.3. Процедури за ескалация

Ако даден проблем не може да бъде решен на първоначалното ниво на отговор, той ще бъде ескалиран към по-високи нива на поддръжка или специализирани екипи, ако е необходимо. Клиентите ще бъдат информирани през целия процес на ескалация, с редовни актуализации относно състоянието на проблема и очакваните срокове за разрешаване.

7.4. Решение и последващи действия

Доставчикът се стреми да разрешава проблемите в разумен срок, като времето за разрешаване варира в зависимост от сложността и сериозността на проблема. След разрешаването на проблема може да се проведе последващо действие, за да се осигури удовлетвореността на клиента и да се предотврати повторната поява на подобни проблеми.

7.5. Управление на критични инциденти

В случай на критичен инцидент, който значително засяга услугата, ще бъде активиран екип за спешна реакция, който бързо ще се заеме с разрешаването на ситуацията. За критични инциденти доставчикът ще установи директна линия за комуникация с засегнатите клиенти, предоставяйки чести актуализации и ясна информация за предприетите коригиращи действия.

7.6. Непрекъснато усъвършенстване

Всички решени проблеми и инциденти ще бъдат прегледани, за да се извлекат поуки и прозрения, които могат да допринесат за непрекъснатото усъвършенстване на качеството на услугата и процесите за управление на проблеми. Въз основа на тези поуки доставчикът редовно ще актуализира процедурите за управление на проблеми и ескалация, за да подобри надеждността на услугата и удовлетвореността на клиентите.

8. Поправки и промени в услугата

8.1. Право на поправки

Доставчикът си запазва правото да изменя условията на това SLA и функциите на SaaS платформата, ако е необходимо. Това може да включва, но не се ограничава до, промени поради развитие на технологиите, законови и регулаторни изисквания и подобрения в предоставянето на услугите.

8.2. Известяване за поправки

Клиентите ще бъдат уведомени за всякакви поправки или значителни промени в услугата или SLA с разумно предварително известие, обикновено не по-малко от 30 дни. Известията ще бъдат комуникирани чрез официални канали, като имейл, съобщения в клиентския портал или директна кореспонденция.

8.3. Приемане на поправки от клиента

Продължаването на използването на услугата след периода на поправка ще се счита за приемане на новите условия от клиента. Клиентите ще имат възможност да предоставят обратна връзка относно предложените промени по време на периода на известие.

8.4. Съответствие със закона и регулаторни корекции

Всички поправки ще бъдат направени в съответствие с релевантните законови и регулаторни стандарти, за да се гарантира продължаващата законност и ефективност на услугата. В случаите, когато промените са наложени от закон или регулация, доставчикът ще предостави ясни обяснения за промените и техните последици за използването на услугата.

Електронна търговия

Продажби през електронен магазин или маркетплейс